Der menschliche Faktor

Ganz neu sind sie ja nicht mehr und so haben wahrscheinlich auch Sie bereits Ihren ersten „Self-Checkout“ hinter sich gebracht. Sie wissen schon, diese neuen Mini-Terminals in den Supermärkten, die dort stehen, wo früher Kassenbänder liefen, und die möglichst rasch Kassiererinnen und Kassierer ersetzen sollen. Im Geschäft der Zukunft, wie es die Effizienzapostel im Einzelhandel skizzieren, übernimmt die Kundschaft – natürlich unbezahlt – deren Job, scannt die Waren ein und legt zum Kauf nur noch das Smartphone an.

Kürzlich meldete das deutsche Handelsforschungsinstitut, dass solche Self-Checkout-Systeme hierzulande in 4270 Geschäften und Supermärkten stehen, viermal so viele wie 2019. Während die großen Bio-Handelsketten trotz aller Lust auf Innovationen bei der Umstellung zögern und lieber auf Service und die „menschliche Nähe“ zwischen Kundschaft und Angestellten setzen, träumen Controller konventioneller Konzerne längst vom Ende der lästigen Personalkosten. Technologieanbieter verkleiden das Profitbegehren als pure Verheißung. Beim Self-Checkout böten sich „innovative Möglichkeiten, um das Kundenerlebnis im Geschäft zu personalisieren“, behaupten sie. Ein Start-up wirbt: „Durch den Wegfall der Warteschlangen an den traditionellen Kassen können sich Kund:innen selbstbestimmt am Terminal bedienen und so den Einkauf deutlich schneller abwickeln.“

Meine nicht-repräsentative Forschung in verschiedenen Geschäften ergibt, dass die Lust auf Selbstbestimmung und Personalisierung verfliegt, sobald eine Kasse mit echten Menschen als Alternative zur Verfügung steht. Im Supermarkt bei uns um die Ecke stauben drei Terminals unbeachtet vor sich hin, während eine Dame an der einzigen verbliebenen Kasse Menschenschlangen abfertigen muss, die sich durch den ganzen Laden ziehen. Ab und an gibt jemand auf und schiebt freudlos Bananen, Waschmittel oder Energydrinks über den Self-Checkout, oft mehrmals, weil es beim Scannen hakt. Eine ausgedruckte Rechnung gibt es nicht, zum Wechseln der Papierrolle ist niemand da. Personaleinsparung. Mein Zufallseindruck täuscht nicht: In Deutschland nutzen lediglich sieben Prozent den Self-Checkout freiwillig.

Für mich symbolisiert die Abschaffung der Kassen und damit jener Menschen, die dahinter sitzen, den Siegeszug der Dehumanisierung. Anstatt Arbeitsbedingungen und Gehälter zu verbessern, die Zahl der Mitarbeitenden zu steigern und die Kundschaft zu umgarnen, verstehen viele Handelsmanager das Menschliche nur noch als Störfaktor. Dabei scheinen sie sich zu verrechnen, wie so oft, wenn es um vermeintliche Innovationen geht. In Großbritannien und den USA bauen Unternehmen wie Boots oder Walmart ihre Self-Checkouts gerade wieder ab. In den Läden waren die Umsätze deutlich zurückgegangen. Die Einkaufenden hätten die Kassiererinnen und Kassierer vermisst, heißt es.